【カスタマーサポート×AI活用】kintoneのAIエージェントでクレーム対応を効率化｜重大度と回す先を提案  

「このクレーム、急ぎで対応したほうがいいのかな」

「どの部署に回せばいいのか、毎回迷う」

「前にも同じことがあった気がするけれど、調べている時間がない」

クレームを受けたあと、こんなふうに迷った経験はないでしょうか。

kintoneのAIエージェントに任せると、クレームを登録するだけで過去のクレームやお客様の声、顧客ランクを調べ、重大度と渡す先の案を理由つきで出してくれます。ただし、過去のクレームと、そのときどう収めたかが kintone に記録されていることが前提です。

ベテランなら、会社名を聞いただけで「ここ、春にも同じことで揉めたな」と思い出せます。

でも、その記憶は担当者の頭の中にしかありません。

この記事では、kintone のクレーム管理で、重大度と渡す先の判断を AIエージェントに任せたところを、実際の画面と動画で紹介します。

この記事でわかること

• クレームを登録したあと、AIエージェントが kintone のどの記録を調べるのか

• 同じエージェントでも、過去の記録しだいで重大度の判断が「中」と「高」に分かれる理由

• 人が承認するまで書き換えない、提案と承認の流れ

1. クレームの重大度判断で起きていること

クレームの重大度を決めるには、本来こんな手順が必要です。

1. クレームを受けて、kintone に登録する

2. 同じ会社の過去のクレームを探す

3. そのとき、どの部署がどう収めたかを読む

4. お客様の声に、同じ不満が出ていないか見る

5. 顧客管理で、お客様のランクを確かめる

6. 問い合わせ管理で、最近のやりとりを確かめる

7. 重大度と渡す先を決める

アプリをいくつも開いて、それぞれで検索して、照らし合わせる。

次々と届く対応に追われる中で、受付のたびにここまでの確認を重ねるのは現実的ではありません。

状況を正しく把握しようと努めていても、「判断の抜け漏れを防ぐために一度上長へ相談する」か「限られた情報の中で手早く判断する」ことで対処せざるを得ないのが実情です。

2. 重大度判断をAIエージェントに任せると

担当者がするのは、いつもどおりクレーム管理アプリにレコードを登録することだけです。

1. 担当者が、クレームを登録する

2. エージェントが動き出し、関係するアプリを調べる

3. 重大度・根拠・渡す先の案をまとめて、提案する

4. 人が中身を確かめて、承認する

5. kintone のレコードに書き込まれる

ここからは、実際の画面で順に見ていきます。

① 登録をきっかけに動き出す

※以下すべての画像はダミーデータです。

会社名を選び、お客様の言葉をそのまま入力して保存します。

ここまでは、エージェントがいなくても毎日している作業です。

② 関係するアプリを自分で調べる

エージェントはまず、各アプリにどんな項目があるかを確かめます。

それから、過去のクレーム、お客様の声、顧客管理、問い合わせ管理を並行して検索します。

どのアプリを見るかは、あらかじめエージェントへの指示に書いておきます。どの欄でどう探すかの条件は、エージェントがアプリの欄の構成を確かめて組み立てています。

途中で気になることがあれば、自分で調べ足します。

（…）他社の同じ症状の件も幅広く確認します。「権限」「反映」というキーワードで全社横断検索も行います。

③ 書き込む内容を提案して承認を待つ

このデモの設定では、調べ終わってもエージェントはいきなりレコードを書き換えません。

何を調べて何がわかったか、どの欄に何を書き込むかをまとめて、承認待ちになります。

人が中身を見て「承認」を押すと、はじめて書き込まれます。納得できなければ「却下」もできます。

④ 重大度・根拠・渡す先がレコードに入る

承認すると、クレームのレコードに重大度（高・中・低）とその根拠が書き込まれます。

コメント欄には、渡す先の部署の案が1行で残ります。

3. 重大度と渡す先はこう分かれた

同じエージェントに、性質の違う2つのクレームを登録してみました。

※動画と画面に出てくる会社名などは、デモ用に作った架空のデータです。実在の企業・団体とは関係ありません。

今月の請求額が見積書の金額より高い。経理から説明を求められている。

新しく追加した3人に権限を付けたが反映されず、今日から月末の締め作業ができない。9月にもユーザー追加の件で問い合わせたばかり。至急見てほしい。

どちらも「お客様が困っている」クレームです。

それでも、過去の記録をたどると、判断ははっきり分かれました。

4. 重大度を判断する4つのポイント

結果だけでなく、判断の中身にも見どころがあります。

① 理由の出どころまで書く

エージェントが書く根拠には、どのアプリのどの記録に何が書いてあったかが添えられています。

また過去に一度収まったはずの同じ件がくり返している。（…）「グループ設定の優先順位が手順書に書かれていなかった。手順書を改訂」で収めたが、今回も同じ「権限を付けたが反映されない」症状が再発。

気になれば、その記録を開いて確かめられます。

逆に、見つからなかったものは「該当する声は見当たらない」とそのまま書きます。

ないものを、それらしくつなげて理由にはしていません。

② 軽く見る理由も書く

井上技研の件では、重く見る理由と並べて、重大度を下げる材料も書いていました。

軽く見る理由：業務が止まっているとの記載はなく、経理から説明を求められている段階。顧客ランクはA（高）ではなくB。

岩下税理士事務所の件では、同じ欄に「軽く見る理由：なし。」とだけありました。

片方の材料だけを集めるのではなく、両方を比べて決めています。

③ 前例に合わせつつ今回の重さも足す

井上技研の件は、前回と同じ営業部へ。前回、差額を調整して収めた実績があるからです。

根拠の欄には、最初の連絡で伝えることとして「見積書と請求書の内訳を照合する」ことまで書かれていました。

岩下税理士事務所の件も、過去に同じ件を担当した開発部が第一候補です。

開発部を第一候補とする。（…）今回も権限反映の不具合である可能性が高いため。重大度が高いため上長にも共有する。

前例どおりの渡す先に、今回の重さに合わせて上長への共有を足しています。

最初の連絡で伝えることも、お客様の困りごとに合わせて書かれていました。

新規追加した3名の権限が反映されない件を最優先で確認しており、月末の締め作業に間に合うよう対応する旨を伝える。

④ お客様の言葉を記録で確かめる

岩下税理士事務所のお客様は「9月にもユーザー追加の件で問い合わせたばかり」と言っていました。

エージェントは問い合わせ管理を調べ、9月29日にその問い合わせが実際にあったことを確かめています。

井上技研の件では、今回とは関係のない2月の移行相談が「未対応」のまま残っていることにも気づいて、書き残していました。

営業部が折り返すとき、この一言があるかないかで、お客様との会話が変わりそうです。

5. クレーム対応の現場はこう変わる

• 受付のあとに迷う時間が減る：登録して1分もしないうちに、重大度と渡す先の提案が届きます。

• ベテランの記憶に頼らなくてよくなる：異動してきたばかりの人でも、過去の経緯をふまえて判断しやすくなります。

• アプリをまたいだ見落としに気づける：「前にも同じことがあった」「未対応のまま残っている件がある」を拾ってくれます。

• 最後の判断は受付担当と上長に残る：重大度の案は承認待ちで届くので、中身を見てから承認するか却下するかを決められます。

6. あなたのクレーム対応は当てはまる？

次のうち、当てはまるものはありますか。

• クレームや問い合わせを、kintone に記録している

• 重大度や渡す先の判断が、担当者によってばらつく

• 「前にも同じことがあった」を、記憶に頼って探している

• 過去の対応や上長のコメントが、記録として残っている

2つ以上当てはまるなら、AIエージェントに任せられる余地があります。

よくある質問

Q. AIエージェントが勝手に重大度を書き換えることはありますか？

承認されるまで書き換えません。エージェントは調べた結果を提案として出し、承認待ちになります。人が「承認」を押すまで、レコードは書き換わりません。どのアプリに何を書けるか、承認を挟むかは、エージェントの設定で決めます。

Q. 過去のクレームが少なくても使えますか？

エージェントは、見つからなかったものは「見当たらない」とそのまま書きます。動画でも、お客様の声に該当がなかったときはそう書いたうえで、業務への影響や顧客ランクとあわせて判断していました。前例が多いほど、判断の材料は増えていきます。

Q. どのアプリを見るかは毎回人が指定するのですか？

毎回の指定はしていません。エージェントが各アプリの項目を確かめ、必要な記録を自分で検索します。動画では、クレーム管理、お客様の声、顧客管理、問い合わせ管理などを並行して調べています。

まとめ：クレーム対応はたまっている記録の見直しから

このエージェントが使っているのは、どれもすでに kintone にたまっていた記録です。

過去のクレーム、上長のコメント、お客様の声、問い合わせの履歴。

「書いておしまい」になりがちな記録が、次のクレームの判断材料として生きてきます。

記録がたまっているほど、エージェントが参照できる前例は増えていきます。

まずは、自社の kintone にどんな記録が眠っているかを見直すところから始めてみませんか。

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