【カスタマーサポート×AI活用】kintoneのAIエージェントで問い合わせの一次回答案を作成｜FAQと履歴を活用

「この問い合わせ、FAQのどの項目で答えられるかな」

「このFAQ、お客様にそのまま送ってもいいんだっけ」

「この会社、前にも同じ件で連絡をくれていた気がする」

問い合わせに一次回答を返すとき、こんなふうに迷った経験はないでしょうか。

kintoneのAIエージェントに任せると、問い合わせを登録するだけでFAQと過去の問い合わせ、顧客管理を調べ、一次回答案と「送る前に確かめること」を出してくれます。ただし、FAQに「公開」「非公開」の区別があり、過去の問い合わせの対応状況が kintone に記録されていることが前提です。

ベテランなら、問い合わせを読んだだけで「これはFAQのあの項目で答えられる」「この会社、7月にも口座の件で連絡をくれていたはず」と気づきます。

社内向けの資料に書いてあることを、そのままお客様に送ってはいけないこともわかっています。

でも、その記憶と勘所は担当者の頭の中にしかありません。

この記事では、kintone の問合せ管理で、一次回答案の下書きと確認点の洗い出しを AIエージェントに任せたところを、実際の画面と動画で紹介します。

この記事でわかること

• 問い合わせを登録したあと、AIエージェントが kintone のFAQ・過去の問い合わせ・顧客管理で何を調べるのか

• FAQで答えられる問い合わせと、過去の依頼が止まっていた問い合わせで、回答案と確かめる点がどう分かれるか

• 人が承認してから書き込まれ、お客様に送る前に担当者が確かめる流れ

1. 問い合わせの一次回答で起きていること

一次回答を返すには、本来こんな手順が必要です。

1. 問い合わせを受けて、kintone に登録する

2. FAQに答えがあるかを探す

3. そのFAQが、お客様に見せてよいものかを確かめる

4. 同じ会社の過去の問い合わせを読む

5. 顧客管理で、お客様の情報を確かめる

6. 答えられることと、確かめてから連絡することを分けて、回答を書く

FAQに答えがあればそれを案内し、わからないところは「確認してご連絡します」と伝える。言葉にすると簡単ですが、実際にはいくつもの確認が要ります。

日々の忙しい業務の中で、新人がそこまで目を配るには、FAQ・過去の問い合わせ・顧客管理を行き来して、1つずつ慎重に読み比べるしかありません。

1件でも早く丁寧にお返ししようと焦るほど、「まずは手元にあるFAQを丁寧にお伝えする」か「確認の一次返信でひとまず時間をつくる」ことで精一杯になってしまいがちです。本来向き合いたい手厚いサポートにまで時間を割くのは、本当に大変なことだと思います。

2. 一次回答案づくりをAIエージェントに任せると

担当者がするのは、いつもどおり問合せ管理アプリに問い合わせを登録することだけです。

1. 担当者が、問い合わせを登録する

2. エージェントが動き出し、FAQ・過去の問い合わせ・顧客管理を調べる

3. 一次回答案と判定の根拠をまとめて、提案する

4. 人が中身を確かめて、承認する

5. kintone のレコードに書き込まれる

ここからは、実際の画面で順に見ていきます。

① 登録をきっかけに動き出す

※以下すべての画像はダミーデータです。

問合せ種別を選び、会社名を選んで、お客様の言葉を詳細欄に入れて保存します。

ここまでは、エージェントがいなくても毎日している作業です。

② FAQ・過去の問い合わせ・顧客管理を一度に調べる

エージェントはまず、各アプリにどんな項目があるかを確かめます。

それから、サポートFAQ、同じ会社の過去の問い合わせ、顧客管理を並行して検索します。

FAQは、問い合わせの種別と、問い合わせに出てくる言葉の両方で探します。見つかったFAQが公開か非公開かも見ています。

③ 「こう書き込みたい」と提案して承認を待つ

このデモの設定では、調べ終わってもエージェントはいきなりレコードを書き換えません。

何を調べて何がわかったか、何を書き込むかをまとめた提案を出して、承認待ちになります。

人が中身を見て「承認する」を押すと、はじめて書き込まれます。納得できなければ「却下する」もできます。

④ 一次回答案と判定の根拠がレコードに入る

承認すると、問い合わせのレコードに一次回答案と判定の根拠が書き込まれます。

根拠の欄には、使ったFAQ、関係する過去の問い合わせ、お客様の情報、送る前に確かめることが並びます。

コメント欄には「送る前に確かめる点はN点です。」と1行で残ります。お客様に送るのは、担当者が中身を確かめてからです。

3. 2つの問い合わせで一次回答案はこう分かれた

同じエージェントに、性質の違う2つの問い合わせを登録してみました。

※動画と画面に出てくる会社名などは、サイボウズ社が提供する kintone のサンプルアプリのデータと、デモ用に作った架空のデータです。実在の企業・団体とは関係ありません。

経理部に新しい担当者が入りました。使い方を覚えるためのサポートはありますか。

7月に引き落とし口座の変更をお願いしましたが、10月分が旧口座から引き落とされていました。（…）10月分はどうなりますか。

どちらも、お客様が答えを待っている問い合わせです。

エージェントが記録をたどると、答えられる範囲に大きな違いがありました。

4. 一次回答案を書く5つのポイント

結果だけでなく、エージェントの考え方にも見どころがあります。

① 役に立つFAQでも非公開なら送る文に使わない

林田商会の件で、エージェントは口座変更の反映時期を定めた社内向けのFAQを見つけていました。パネルには、こう書いています。

旧口座引き落とし分の扱いは経理部確認、との記載。これは社内向けであり、お客様にはそのまま使えない。

判定の根拠の欄では、このFAQについてさらに踏み込んでいます。

そのまま送れない。社内で確かめる。20日までの受付完了で翌月反映、超過・不備時は旧口座が続くとの記載があり、今回の事象の原因特定に有用だが、本件が不備により止まっているか未確定のため回答文には使用せず。

原因を探る手がかりにはなる。でも、林田商会の手続きがどこで止まっているかはまだわからない。

だから、お客様への文には使わないと決めています。

回答案の組み立て方も、それに合わせていました。

口座変更の反映時期や10月分の扱いについては、社内の経理部確認が必要なため、推測で答えず確認する旨を伝えます。

判定の根拠の欄には、FAQごとに「公開」「非公開」と、使ったか使わなかったかが並びます。

担当者は、社内の基準を確かめたうえで、お客様への答え方を決められます。

② FAQにないことは確かめる先まで書く

板橋電子の件では、公開FAQがそのまま使えました。

それでも、エージェントは問い合わせとFAQの違いを見ています。

具体的なセミナー日程や申込方法はFAQに記載がないため、確認のうえ連絡する旨を伝えます。

FAQで答えられる部分は案内し、FAQにない部分は約束しない。

根拠の欄の「担当者が送る前に確かめること」には、確かめることと確かめる先が並んでいました。

1　新しいご担当者様の具体的な登録手続きの要否・方法　確認先：社内（問合せ窓口担当）

2　直近の製品セミナーの開催日程・空き状況　確認先：マーケティング部（セミナー運営）

林田商会の件では、確かめる3点がどれも経理部あてでした。

7月の手続きが本当に終わっていたか、10月分の扱い（返金・相殺等）、11月分から新しい口座に替わるか、です。

③ 「確認します」にいつまでかを添える

どちらの回答案も、「確認のうえ」で終わらず、11月2日までに連絡すると日付を書いていました。

板橋電子の件で、エージェントはその決め方をパネルに残しています。

「本日中にご連絡します」ではなく、具体的な確認が必要な点を踏まえて「確認のうえ、○日までにご連絡します」の形にします。期限が本日なので、翌営業日を目安にします。

問い合わせの期限は当日でした。

その日のうちには確かめきれないことがあるので、無理に「本日中」とは書かず、翌営業日の11月2日を約束しています。

④ 過去の問い合わせを「関係あり」と「関係なし」に分ける

2つの件では、どちらも同じ会社の過去の問い合わせが見つかりました。扱いは分かれています。

林田商会の件では、7月の口座変更の依頼が対応中のまま残っていました。エージェントは、今回の問い合わせと深く関係する記録と読みました。

対応状況は対応中のまま更新されておらず、本日時点で約117日（7月5日から10月30日）止まっている。今回の「10月分が旧口座から引き落とされた」という申告は、この対応が実際には未完了だった可能性を示す直接の関連記録。

そのため回答案では、7月の依頼にふれたうえで、社内で確かめると伝えています。

7月にいただいたご依頼の処理状況を社内で確認する必要がございます。恐れ入りますが、確認のうえ、11月2日までにご連絡いたします。

板橋電子の件では、1月の「新しい担当者をセミナーに参加させたい」という相談を、今回と同じような相談の前例として根拠の欄に挙げていました。

一方で、対応中のまま残っている問い合わせも2件ありました。こちらは今回とは関係のない内容だったため、回答案には入れていません。

（なお板橋電子株式会社には他に対応中のまま残っている過去問い合わせが（…）あるが、内容が連携サービス・ゲスト利用料の分割支払いで今回の件とは無関係のため今回の回答案には含めていない。）

関係があるものは回答に生かし、関係がないものは社内向けの根拠の欄にだけ残す。

頼まれていない「止まっている件」にも、こうして気づけるようになっています。

⑤ お客様に見せる文と社内で見る情報を分ける

顧客ランクや部署名は、どちらの件でも判定の根拠の欄にだけ書かれ、回答案には出てきません。

林田商会の回答案も、7月の依頼が社内で止まっていたとは書かず、「処理状況を社内で確認する」とだけ伝えていました。

お客様に送ってよい情報と、社内で判断に使う情報を、置き場所から分けています。

担当者は、回答案をそのまま読み、根拠の欄で裏を取る、という順で確かめられます。

5. サポート窓口の現場はこう変わる

• 一次回答の下書きに迷わなくなる：登録から約40秒で、FAQをふまえた回答案の提案が届きます。

• 送ってはいけない情報に気づける：このデモでは、非公開のFAQや顧客ランクは回答案に入らず、根拠の欄に分けて置かれていました。

• 止まっている過去の対応に気づける：同じお客様の対応中のままの問い合わせに気づき、今回と関係があるかどうかまで分けて知らせてくれます。

• 何を送るかはサポート担当が決める：提案は承認待ちで届き、送る前に確かめる点も数で示されるので、中身を見てから承認するか却下するか、何をお客様に送るかを決められます。

6. あなたの問い合わせ対応は当てはまる？

次のうち、当てはまるものはありますか。

• 問い合わせとFAQを、kintone に記録している

• 一次回答の書き方や、どこまで答えるかが、担当者によってばらつく

• 「このFAQは社内向け」「この会社は前にも連絡をくれた」を、記憶に頼って判断している

• 過去の問い合わせの対応状況や、FAQの公開・非公開が記録として残っている

2つ以上当てはまるなら、AIエージェントに任せられる余地があります。

よくある質問

Q. AIエージェントが勝手に問い合わせのレコードを書き換えることはありますか？

承認されるまで書き換えません。エージェントは一次回答案と判定の根拠をまとめて提案し、承認待ちになります。人が「承認する」を押すまで、レコードは書き換わりません。承認したあとも、お客様に送るのは担当者が中身を確かめてからです。どのアプリに何を書けるか、承認を挟むかは、エージェントの設定で決めます。

Q. 社内向けの非公開FAQがお客様への回答に混ざりませんか？

動画2の林田商会の件では、反映の時期を定めた非公開のFAQを見つけながら、回答案には使わず、判定の根拠の欄に「そのまま送れない。社内で確かめる」と書き分けていました。送る文に使ったのは、公開FAQだけです。

Q. FAQに答えがない部分はどう書かれますか？

推測では答えず、「確認のうえ、11月2日までにご連絡します」のように期限をつけて伝える案になっていました。根拠の欄には、確かめることと確かめる先（問合せ窓口担当、マーケティング部、経理部など）が並びます。

まとめ：一次回答はFAQに「誰に見せてよいか」を残すことから

このエージェントが使っているのは、どれもすでに kintone にたまっていた記録です。

FAQ、過去の問い合わせ、顧客管理。

とくにFAQの「公開」「非公開」の区別があったから、エージェントは手がかりになるFAQを見つけながらも、お客様に送る文には使わないと判断できました。

記録の中身だけでなく、「誰に見せてよいか」まで残しておくほど、エージェントの回答案は安心して使えるものになります。

問い合わせ対応のように、答えられることと確かめることを切り分ける業務は、AIエージェントに任せやすい業務の一つです。

手元のFAQを何件か開いて、公開・非公開の区別が付いているかを確かめてみるのが、最初の一歩になります。

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